Результаты работы ЦУР
Если говорить о главных достижениях именно Центров управления регионами за эти годы, то на первое место я бы поставил изменение отношения и жителей, и чиновников к вопросу взаимодействия друг с другом. Объясню подробнее.
Если еще в 2018 году чувствовалось большое сопротивление со стороны всех участников процесса, поскольку считалось естественным существование дистанции между властью и обществом, то сейчас напротив — вся система власти ориентирована на открытость. И это хорошо, так как с гражданами необходимо активно коммуницировать, чтобы решать актуальные вопросы и развивать территории. Важно, что и сами жители поняли это изменение, увидели результат и стали чаще писать чиновникам в соцсетях.
За эти годы, в общей сложности, ЦУР зафиксировали и передали органам власти 38,7 миллионов обращений граждан.
Отдельно отмечу другой факт. На старте работы системы в личных аккаунтах представителей власти, госпабликах поступало только 5% от всех сообщений жителей в соцсетях. В основном люди писали в неофициальные группы по типу «Подслушано». Сейчас примерно 60% обращений поступает именно через госпаблики и официальные ресурсы.
Это говорит о том, что граждане доверяют такой системе взаимодействия и готовы активно коммуницировать с представителями органов власти. Мы очень ценим такой результат и будем развивать его в дальнейшем, особенно с помощью МЦУ.
Технологические системы Центров
Основная система, с помощью которой работают ЦУР и МЦУ — это Платформа обратной связи (ПОС) Министерства цифрового развития. По сути, она работает как воронка, в которую попадает информация о различных инцидентах, а также все жалобы и обращения граждан — как открытые (сообщения в соцсетях, которые фиксируются системой «Инцидент Менеджмент»), так и закрытые. Под последними я, например, имею в виду запросы на «Госуслуги. Решаем вместе». С помощью этой платформы вы можете направить обращение в органы власти, которые также получат и МЦУ. Они как раз помогут оперативнее осуществить коммуникацию со служащими.
В эту же воронку попадают опросы общественного мнения, публичные слушания и даже голосования за объекты формирования комфортной городской среды. Таким образом, возникает единый контур обратной связи от граждан, который внедрен во все регионы.
Кроме того, центры также располагают различными информационными и мониторинговыми системами. Например, система «Зефир» позволяет коллегам эффективнее распознавать дипфейки и оперативнее их опровергать. Активно используется ИИ для аналитической работы. Если раньше комментарийный фон анализировался за счет ручного труда, то сейчас у нас есть нейросеть, которая за несколько секунд по тематикам группирует весь спектр запросов.
Особенности МЦУ и помощь мэрам
Создавая МЦУ, мы хотели существенно помочь, прежде всего, главам муниципалитетов, чтобы у них появилась команда людей, обеспечивающих поддержку их работы, взаимодействие с гражданами в цифровом пространстве. По сути, создать схожую модель коммуникации, которая есть между губернаторами и ЦУР.
Можно сказать уже на примере пилотных центров в шести субъектах, что система эффективна, и во многом благодаря проводящемуся анализу сообщений жителей, аномалий и ярких всплесков. Ранее она очень хорошо себя показала в ЦУР.
Работает это следующим образом. Приезжая в Калининградскую область, я, например, могу посмотреть топ обращений жителей по городам региона. Далее смотрим всплеск запросов по благоустройству и уже в комментариях узнаем, что он возникает из-за ремонта набережной и большого количества пыли. Таким образом, выявляются межведомственные проблемы и оперативно рассматриваются обращения, актуальные для граждан в этот момент времени.
С помощью данных, предоставляемых МЦУ, главы также могут быстро и качественно на самом раннем этапе проводить мероприятия для решения вопросов жителей.
Например, на основании анализа обращений граждан в Липецке Муниципальный центр управления выявил наиболее востребованные для ремонта и реконструкции дороги. Это позволило обозначить зоны, приоритетные для ремонта, которыми органы местного самоуправления занялись в первую очередь. В результате отремонтировали три микрорайона и 40 километров дорог, также удалось снизить на 65% количество жалоб на тему благоустройства.
Интересный кейс был и в Архангельске. На основе обращений граждан МЦУ выявил недовольство жителей в отношении маршрутов автобусов. Информация была передана муниципальным служащим, которые смогли оперативно повлиять на такую, казалось бы, небольшую проблему. График движения автобусов изменили, жители стали меньше тратить времени на ожидание транспорта.
Тем не менее именно такие маленькие изменения в позитивную сторону очень важны — они позволяют формировать целостное восприятие жителей о работе власти.
Перспективы развития МЦУ
Есть несколько ключевых показателей эффективности, которые мы планируем достичь по окончании пилотного периода.
Первый — повысить решаемость конкретных обращений жителей по ключевым социальным тематикам. В частности, если в муниципалитете есть существенные проблемы в работе общественного транспорта или предоставлении услуг социальной сферы, то орган местного самоуправления должен выработать схему действий по их решению.
Второй КПЭ — улучшение качества обратной связи.
Кроме того, ведется работа по выработке превентивных мер по сезонным обращениям. Так, в ряде городов мы выявили повторяющиеся всплески запросов у граждан, связанных, например, с большим количеством не убранного вовремя снега. Сейчас мы заранее проводим в пилотных субъектах кампании, чтобы люди знали, когда будет отключена вода, в связи с чем, где будет проходить ремонт сетей и т.д. В перспективе это позволит снизить количество таких запросов, поскольку жители будут лучше проинформированы о грядущий изменениях.
В целом мы наблюдаем позитивную динамику во всех субъектах, где были внедрены МЦУ. В 2025 году будем масштабировать этот опыт и в других регионах с учетом особенностей каждого муниципалитета.
