Построение конструктивного и эффективного диалога с гражданами в интернете в последние годы является приоритетным направлением деятельности органов власти. Эта работа поэтапно велась и развивалась от федерального до регионального уровней и сейчас уже пришла к муниципальному.
Так, в июне 2024 года был запущен процесс по формированию и развитию обновленных Муниципальных центров управления (МЦУ) в шести пилотных субъектах. Их цель — улучшение взаимодействия органов местного самоуправления с жителями через цифровые платформы.
Такие центры позволяют отслеживать и помогать муниципальным служащим оперативнее рассматривать обращения жителей, поступающие из различных интернет-источников: начиная от жалоб на неудобный маршрут автобусов и заканчивая сообщениями о грязи из-за строительства большого объекта городской инфраструктуры.
Первый заместитель генерального директора АНО «Диалог Регионы» Кирилл Истомин подробно рассказал об истории возникновения МЦУ, перспективах их развития и существенной помощи, которую они оказывают главам муниципальных образований.
Появление ЦУР и МЦУ
Системная работа по налаживанию взаимодействия власти и общества в интернет-пространстве началась в России примерно в 2018 году. Разумеется, до этого отдельные регионы развивали свои цифровые сервисы. В частности, были такие проекты, как «Народный контроль», «Добродел», «Активный гражданин» и другие.
Потом появился первый Центр управления регионом в Московской области. Там впервые взяли на вооружение самые современные разработки в сфере цифровых технологий и в рамках национального проекта «Цифровая экономика» создали такой инструмент для оперативного реагирования на все проблемы, возникающие на территории, и запросы жителей в режиме 24/7.
Основная задача заключалась в том, чтобы использовать подход бизнеса к общению со своими клиентами в коммуникации органов власти с местными жителями. Например, если вы пишите в соцсетях, что вам не понравилось качество продукта бренда, то обычно в течение 30 минут представитель этой организации выйдет на вас и постарается снять негатив. Было решено применить ту же стратегию в рамках предоставления государственных услуг.
Так началась системная работа по разработке идеи ЦУР и внедрению в их деятельность принципа человекоцентричности.
Уже 30 января 2020 года Президент России Владимир Путин посетил ЦУР Московской области и поручил масштабировать его опыт на региональный уровень. К концу года Центры появились во всех субъектах Российской Федерации.
По сути ЦУР формируют в каждом регионе проектный офис, который решает несколько задач:
- координирует работу по мониторингу, обработке и анализу всех видов обращений жителей в интернете из открытых источников, в том числе публикуемых в социальных сетях, мессенджерах и пр.;
- обеспечивает межведомственное взаимодействие органов власти для максимального сокращения времени получения ответа и решения проблемного вопроса гражданина;
- оперативно реагирует на обращения жителей в социальных сетях, мессенджерах и пр.;
- предоставляет дополнительную информацию и аналитику главам регионов для стратегического планирования развития территорий и пр.
Кроме того, с декабря 2022 года вступил в силу закон, согласно которому органы власти, органы местного самоуправления и подведомственные им организации обязаны создавать официальные госпаблики в социальных сетях для того, чтобы людям было удобнее коммуницировать с государством на всех уровнях — от федерального до муниципального. За развитие такой системы также отвечают ЦУР, которые проводят обучение для администраторов госпабликов и помогают повысить качество официальных страниц.
Кроме того, с декабря 2022 года вступил в силу закон, согласно которому органы власти, органы местного самоуправления и подведомственные им организации обязаны создавать официальные госпаблики в социальных сетях для того, чтобы людям было удобнее коммуницировать с государством на всех уровнях — от федерального до муниципального. За развитие такой системы также отвечают ЦУР, которые проводят обучение для администраторов госпабликов и помогают повысить качество официальных страниц.
Спустя некоторое время стала возникать мысль о создании подобных муниципальных центров. И на мой взгляд, это было довольно логичным решением с учетом возросшей нагрузки, в том числе из-за госпабликов, именно на представителей органов местного самоуправления.
Здесь нужно понимать, что большинство задач по работе с обратной связью ложатся на муниципалитеты. Например, более 60% обращений граждан, которые обрабатывают ЦУР, касаются именно работы ОМСУ.
По нашей аналитике, в период с 2018 по 2023 года количество запросов, которые обрабатывали муниципалитеты, выросло на 600%; количество госпабликов — в три раза, количество задач у служащих в цифровой сфере — почти в два раза. При этом число самих сотрудников и их заработная плата увеличились незначительно.
В результате на заседании Совета при Президенте по развитию местного самоуправления в апреле 2023 года Владимир Путин высоко оценил работу ЦУР и официально предложил распространить этот опыт на муниципальный уровень. Такое решение позволит поддержать ОМСУ и дать им больше ресурсов: программных, комплексных, человеческих и т.д.
Уже в июне 2024 года была запущена работа по созданию и развитию обновленных Муниципальных центров управления в шести пилотных субъектах России, которые действуют сейчас: Липецкой, Иркутской, Сахалинской, Рязанской, Архангельской и Нижегородской областях.
